Pratique

Commission Des Usagers | CDU

Chaque établissement de santé doit disposer d’une Commission Des Usagers (CDU), dont les missions sont les suivantes :

Veiller au respect des droits des usagers et faciliter leurs démarches, et à ce titre :

Elle est informée de toutes les plaintes et réclamations ainsi que des réponses qui leur sont apportées,

Elle examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel,

Elle facilite les démarches des usagers et de leurs proches qui souhaitent exprimer des griefs auprès des responsables de l’établissement, et veille à ce qu’ils soient informés sur les voies de recours et de conciliation dont ils disposent.

Contribuer par ses avis et propositions à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches. A cet effet :

Elle reçoit toutes les informations nécessaires à l’exercice de ses missions à savoir :

  • les mesures relatives à la politique d’amélioration de la qualité préparées par la CME ainsi que les avis, vœux et recommandations formulés par les différentes instances,
  • une synthèse des réclamations et des plaintes des 12 derniers mois,
  • le nombre de demandes de communication d’informations médicales (dossiers médicaux) ainsi que les délais de réponse,
  • le résultat des enquêtes de satisfaction des usagers, en particulier les informations issues des questionnaires de sortie,
  • le nombre, la nature et l’issue des recours gracieux et juridictionnels,
  • la présentation au moins une fois par an, des événements indésirables graves survenus au cours des 12 derniers mois ainsi que les actions menées pour y remédier,
  • les observations des associations de bénévoles ayant signé une convention avec l’établissement qu’elle recueille au moins une fois par an (disposition nouvelle),

Elle participe à l’élaboration de la politique menée en ce qui concerne l’accueil, la prise en charge, l’information et les droits des usagers et procède à l’appréciation des pratiques de l’établissement dans ces domaines,

Elle est associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité des soins élaborée par la CME,

Elle peut se saisir de tout sujet et faire des propositions concernant la qualité et la sécurité des soins,

Elle recense les mesures adoptées en cours d’année par le conseil de surveillance (ou ce qui en tient lieu) en ce qui concerne les droits des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge et évalue l’impact de leur mise en œuvre,

Elle formule des recommandations notamment en matière de formation du personnel, destinées à améliorer l’accueil et la prise en charge,

Elle rend compte de ses analyses et propositions dans un rapport annuel,

Elle peut proposer un projet des usagers.

Mis à jour le 18.01.2021

Composition de la CDU

Conformément à l’article R1112-84 du Code de la Santé Publique, le Directeur Général a arrêté par décision n°16-12-39 du 21 décembre 2016 la composition de la Commission des Usagers (CDU) du CHU qui a succédé à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge.

En 2021, sa composition a été modifiée comme suit, par nouvelle décision du Directeur Général en date du 30 mars : décision du Directeur Général

Président : Monsieur le Professeur Jean-Pierre Ribal, médiateur médical

Vice-président : Monsieur Jean-Pierre Bastard, représentant des usagers

Représentante du Directeur Général : Madame Blandine Seguy, Directrice adjointe Qualité, Gestion des Risques, Droits des Usagers

Médiateurs médicaux : titulaires et suppléant

  • Monsieur le Professeur Jean-Pierre Ribal, titulaire
  • Monsieur le Professeur Didier Lemery, suppléant

Médiateurs non médicaux :

  • Madame Elisabeth Lac, Coordinatrice Générale des Soins, titulaire
  • Madame Agnès Savale, Directrice site Gabriel-Montpied, suppléante

Représentants des usagers :

  • Monsieur Jean-Pierre Bastard, Association VMEH, titulaire
  • Madame Jeany Galliot, Association ADMD, titulaire
  • Madame Marie-Noëlle Charbonnier, Association François Aupetit, suppléante
  • Monsieur Jean-Marie Buet, Association UNAFAM, suppléant

Représentant du Président de la Commission Médicale d'Etablissement :

  • Monsieur le Docteur Christophe Perrier, PH, Pôle Urgences, SAMU, SMUR, site Gabriel Montpied

Représentantes de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques :

  • Madame Laure Saint-Leger, Cadre de santé, Pôle Urgences, titulaire
  • Madame Angélique Chouvet, Infirmière puéricultrice, suppléante

Représentantes du Comité Technique d'Etablissement :

  • Madame Marie-Anne Barlot, cadre de santé, syndicat SUD, titulaire
  • Madame Florence Mercier, aide-soignante, syndicat CGT, suppléante

Représentants du Conseil de Surveillance :

  • Madame le Professeur Annie Veyre, personnalité qualifiée désignée par le DG de l’ARS, titulaire
  • Monsieur Philippe Rey, personnalité qualifiée désignée par le DG de l’ARS, suppléant

Représentantes des directrices des 3 sites du CHU :

  • Madame Nathalie Brochet, Attachée d'Administration Hospitalière, site Gabriel-Montpied
  • Madame Virginie Avit, Attachée d'Administration Hospitalière, site Estaing
  • Madame Marie-Anne Delrieu, Directrice adjointe, site Louise Michel

Représentant du Conseil de la Vie Sociale de l'Hôpital Nord (avec voix consultative)

  • Poste vacant

De la gestion des plaintes et des réclamations à l'amélioration de la qualité de la prise en charge

Circuit administratif

Les plaintes et réclamations des patients, de leur entourage, des usagers, quand elles sont exprimées de manière écrite sont à adresser au Directeur Général, CHU de Clermont-Ferrand, 58 rue Montalembert, 63003 Clermont-Ferrand CEDEX 1 ou à l'adresse électronique reclamationsusagers@chu-clermontferrand.fr.

Les plaintes et réclamations peuvent également être exprimées oralement et sont transcrites par le professionnel de santé sur un document mentionnant le nom de la personne qui a reçu la réclamation ainsi que l’objet de la réclamation.
Elles peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier.

Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité Gestion des Risques et Droits des Usagers (DQGRDU) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la CDU (Commission Des Usagers).

Traitement des plaintes et des réclamations par la DQGRDU

Procédure de gestion des plaintes et réclamations en lien avec la CDU

La DQGRDU agit selon les différentes phases de traitement des réclamations :

Phase « réception »

Elle accuse réception au réclamant en lui envoyant un courrier dit « courrier d’attente », accompagné le cas échéant d’un formulaire d’autorisation à consulter le dossier médical pour les médecins médiateurs, à signer par le patient, son représentant légal, ou par le(s) ayants-droit ; la réclamation ne peut pas être instruite si l'autorisation sollicitée n'est pas retournée dûment remplie (accès au dossier médical)

Phase « recherche d’information »

Elle envoie le courrier dit « recherche d’information » auprès des chefs de service, des cadres de service, des directions opérationnelles ou fonctionnelles, concernés,
elle tient à disposition du Président de la CDU l’ensemble des réclamations.

Phase « rendez vous de médiation »

Elle gère les rendez-vous de médiation pour les médecins médiateurs ; ces médiations ne sont pas systématiques. Elles sont demandées par le réclamant, soit dès la plainte initiale, soit au cours de l'instruction de la réclamation. Elles peuvent être souhaitées par l'un des médecins médiateurs ou proposées par les membres de la CDU lors de l'examen de la réclamation en séance.
le patient, sa famille ou ses ayants-droit peuvent se faire accompagner par un représentant des usagers, de leur choix, membre de la CDU

Phase « courrier final »

Elle apporte une réponse au réclamant au nom de l’institution, sur la base des informations transmises par les services concernés par la réclamation ou de l'entretien de médiation et/ou de l'avis de la CDU.

La DQGRDU veille au respect de la confidentialité.
Mis à jour le 30/03/2022

 

L’amélioration de la qualité de la prise en charge

À chaque analyse des plaintes et réclamations la CDU émet des recommandations qui sont portées devant les instances et font l’objet d’un suivi et d’une évaluation par la CDU (d’où l’importance d’un traitement centralisé des plaintes et des réclamations). Ces actions sont aussi reportées dans le PAQSS (Programme d'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins).

Pour 2020 les recommandations étaient les suivantes :

Rappels du fonctionnement des urgences pédiatriques aux internes (20-092);
Intervention des médecins séniors aux urgences pédiatriques : séniorisation de toutes les situations complexes, en particulier s’il y a un désaccord avec la famille dans la prise en charge (20-092);
Rencontre formalisée et planifiée avec la création d’une plage de consultation post urgence, assurée par les urgentistes ou les chirurgiens infantiles (20-092) ;
Identification des familles en état de stress préoccupant et prise en charge séniorisée précoce aux urgences pédiatriques (20-092) ;

Pour 2019 les recommandations étaient les suivantes :

Réaliser un rappel auprès de l’ensemble des professionnels du CHU au sujet du respect du principe du secret médical et des règles d’accès au dossier médical (19-010) ;
Attirer l’attention des professionnels concernant la signature des contrats de séjour (19-149) ;
Faire un rappel aux professionnels afin de veiller à la signature des devis signés avant l’engagement des soins (en odontologie notamment) (19-087) ;
Optimiser l’organisation des interventions en chirurgie ambulatoire afin de réduire le jeûne et l’attente des patients (19-068).

Mis à jour le 10/06/2021

Textes réglementaires ou de référence

Titre du document Objet Référence
Décret relatif à la Commission des Usagers des établissements de santé Missions et composition de la CDU Décret n° 2016-726 du 1er juin 2016
Décret relatif aux modalités d'information de la commission des usagers sur les événements indésirables graves associés aux soins Présentation des EIGAS à la CDU avec les actions qui en ont découlé  Décret n° 2017-415 du 27/03/2017
Guide Usagers de la Santé, Votre Santé, Vos Droits Consultez le guide ici Ministère des Affaires Sociales et de la Santé
Défenseur des droits -Edition 2014
Code de la santé publique   Articles L1112-1 à L1112-6 et Articles R.1112-79 à R.1112-94
 
Mis à jour le 18/01/2021