Pratique

Faire une réclamation

Les plaintes et réclamations des patients, de leur entourage, des usagers, peuvent être exprimées de manière écrite, et sont à adresser au  Directeur Général, CHU de Clermont, 58 rue Montalembert, 63003 Clermont-Ferrand cedex 1. Les plaintes et réclamations exprimées oralement ou par téléphone sont transcrites par le professionnel de santé sur un document mentionnant le nom de la personne qui a reçu la réclamation ainsi que l’objet de la réclamation. Elles peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier.

Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité Gestion des Risques (DQGR) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la CDU (Commission des Usagers).

La gestion des réclamations

Vous avez la possibilité de rédiger une réclamation écrite et de l’adresser par courrier au Directeur Général du CHU. Toutes les plaintes et réclamations sont ensuite transmises à la Direction qualité, Gestion des risques et Droits des Usagers. Cette direction en assure le traitement et le suivi, en liaison avec la Commission des Usagers du CHU, et vous adresse une réponse.

Vous avez la possibilité de saisir un médiateur, médical ou non médical, en fonction de l’objet de votre réclamation, et de vous faire accompagner d’un représentant des usagers, membre de la Commission des Usagers. L’ensemble des plaintes et réclamations est examiné par la Commission des Usagers.

 

Le code de la santé publique règlemente la prise en charge des réclamations par les articles r1112-91 à r1112-94, reproduits ci-dessous :

Art. R1112-91

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement. En cas d’impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu’il a soit d’adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l’établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai.

Art. R1112-92

L’ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l’établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l’intéressé qu’il procède à cette saisine. Le représentant légal de l’établissement informe l’auteur de la plainte ou de la réclamation qu’il peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur prévue à l’article r. 1112-93, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l’organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis.

Art. R1112-93

Le médiateur, saisi par le représentant légal de l’établissement ou par l’auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l’établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s’il l’estime utile ou à la demande de ces derniers.

Art. R1112-94

Dans les huit jours suivant la rencontre avec l’auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu’au plaignant.

Au vu de ce compte rendu et après avoir, si elle le juge utile, rencontré l’auteur de la plainte ou de la réclamation, la commission formule des recommandations en vue d’apporter une solution au litige ou tendant à ce que l’intéressé soit informé des voies de conciliation ou de recours dont il dispose. Elle peut également émettre un avis motivé en faveur du classement du dossier.

Dans le délai de huit jours suivant la séance, le représentant légal de l’établissement répond à l’auteur de la plainte ou de la réclamation et joint à son courrier l’avis de la commission. Il transmet ce courrier aux membres de la commission.

L’amélioration de la qualité de la prise en charge

L’analyse des plaintes et réclamations permet à la CDU de dresser un bilan annuel. Ce bilan comporte des recommandations qui sont portées devant les instances et font l’objet d’un suivi et d’une évaluation par la CDU (d’où l’importance d’un traitement centralisé des plaintes et des réclamations). Il est transmis à l’Agence Régionale de Santé et à la Conférence Régionale de Santé après avis des membres de la CDU et visé par le Président de la CDU.

Traitement réclamations usagers

Traitement des plaintes et des réclamations par la DQGR

 

La DQGR agit selon les différentes phases de traitement des réclamations :

Phase « réception » 

  • Elle accuse réception au réclamant en lui envoyant un courrier dit « courrier d’attente », accompagné d’un formulaire d’autorisation à consulter le dossier médical pour le médecin médiateur à signer par le patient ; sans cette autorisation, la réclamation ne peut pas être instruite (accès au dossier médical)
  • Selon la demande, elle envoie un formulaire de demande de communication du dossier médical ; transmet la demande de communication de dossier aux directions de site concernées, ou au service des archives médicales
  • Elle envoie copie de la réclamation à la direction de site concernée

Phase « recherche d’information » 

  • Elle envoie le courrier dit « recherche d’information » auprès des chefs de service, des cadres de  service, des directions opérationnelles ou fonctionnelles, concernés
  • Elle tient à disposition du Président de la CDU l’ensemble des réclamations, et les examine avec lui une fois par semaine, pour vérifier l’envoi des courriers de recherche d’information aux bons services concernés

Phase « courrier final » 

  • Le courrier final est rédigé conjointement avec le Président de la CDU

Phase « rendez vous de médiation » 

  • Elle gère les rendez vous de médiation pour le médecin médiateur ou le médecin médiateur suppléant ; ces rendez vous ne sont pas systématiques, sont demandés par le réclamant, soit dès la plainte initiale, soit au cours de l’échange de courrier, soit sont souhaités par le médecin médiateur, voire sont proposés dans le cadre de la réunion de la CDU

Phase « courrier final » 

  • Elle apporte une réponse au réclamant au nom de l’institution, sur la base des informations transmises par les services concernés par la réclamation.

 

La DQGR veille au respect de la confidentialité