ProcEdure plaintes et reclamations  
 

   Procédure plaintes et réclamations  
 
 
Circuit administratif
 
Les plaintes et réclamations des patients, de leur entourage, des usagers, peuvent être exprimées de manière écrite, et sont à adresser au  Directeur Général, CHU de Clermont, 58 rue Montalembert, 63003 Clermont-Ferrand cedex 1.
Les plaintes et réclamations exprimées oralement ou par téléphone sont transcrites par le professionnel de santé sur un document mentionnant le nom de la personne qui a reçu la réclamation ainsi que l’objet de la réclamation.
Elles peuvent porter sur un sujet d’ordre médical, organisationnel, soignant, administratif ou hôtelier.
 
Toute plainte ou réclamation est transmise à la Direction Qualité Gestion des Risques (DQGR) qui en assure le traitement et le suivi en liaison avec la CRUQPEC (Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge).
 
 
Traitement des plaintes et des réclamations par la DQGR
 

La DQGR
 agit selon les différentes phases de traitement des réclamations :
 
Phase « réception » 
  • elle accuse réception au réclamant en lui envoyant un courrier dit « courrier d’attente », accompagné d’un formulaire d’autorisation à consulter le dossier médical pour le médecin médiateur à signer par le patient ; sans cette autorisation, la réclamation ne peut pas être instruite (accès au dossier médical) ;
  • selon la demande, elle envoie un formulaire de demande de communication du dossier médical ; transmet la demande de communication de dossier aux directions de site concernées, ou au service des archives médicales :
  • elle envoie copie de la réclamation à la direction de site concernée ;
 
Phase « recherche d’information » 
  • elle envoie le courrier dit « recherche d’information » auprès des chefs de service, des cadres de  service, des directions opérationnelles ou fonctionnelles, concernés ;
  • elle tient à disposition du Président de la CRUQPEC l’ensemble des réclamations, et les examine avec lui une fois par semaine, pour vérifier l’envoi des courriers de recherche d’information aux bons services concernés ;

Phase « courrier final » 
  • Le courrier final est rédigé conjointement avec le Président de la CRUQPEC.
  
Phase « rendez vous de médiation » 
  • elle gère les rendez vous de médiation pour le médecin médiateur ou le médecin médiateur suppléant ; ces rendez vous ne sont pas systématiques, sont demandés par le réclamant, soit dès la plainte initiale, soit au cours de l’échange de courrier, soit sont souhaités par le médecin médiateur, voire sont proposés dans le cadre de la réunion de la CRUQPEC ;
 Phase « courrier final » 
  •  Elle apporte une réponse au réclamant au nom de l’institution, sur la base des informations transmises par les services concernés par la réclamation.

  La DQGR veille au respect de la confidentialité
 
 
 
 
 L’amélioration de la qualité de la prise en charge
 
L’analyse des plaintes et réclamations permet à la CRUQPEC de dresser un bilan annuel.
Ce bilan comporte des recommandations qui sont portées devant les instances et font l’objet d’un suivi et d’une évaluation par la CRUQPEC (d’où l’importance d’un traitement centralisé des plaintes et des réclamations).
Ce bilan est transmis à l’Agence Régionale de Santé et à la Conférence Régionale de Santé après avis des membres de la CRUQPEC et visé par le Président de la CRUQPEC.

 
Textes règlementaires de référence et définitions
 
Titre du document
Objet
Référence
décret n° 2010-426 du 29 avril 2010
composition de la CRUQPEC
article R1112-81 du CSP,
décret du 30 avril 2010 relatif à la CME dans les établissements publics de santé
Missions la CME/politique d’amélioration continue de la qualité é et de la sécurité des soins ; prise en compte des informations contenues dans le rapport annuel de la CRUQPEC
Article L.6144-1 du CSP
Article R 6144-2-2
décret du 12/11/2010 relatif à la lutte contre les évènements indésirables associés aux soins (EIAS) dans les ét. de santé (ES)
coordonnateur de gestion des risques ;  plus particulièrement accès aux données et aux informations, notamment plaintes et réclamations des usagers…
 
article R. 6111-4 du CSP
 
 
CRUQPEC : Commission de Relation avec les Usagers pour la Qualité de la Prise En Charge
DQGR : Direction Qualité Gestion des Risques